Durante décadas, los centros de llamadas han sido sinónimo de menús infinitos y esperas interminables. Hoy, la inteligencia artificial promete un futuro distinto, donde la rutina se delega a algoritmos y los agentes humanos se reservan para los casos más complejos. Pero la revolución no está exenta de tropiezos ni de una conclusión clara: los humanos aún son imprescindibles.
La IA libera a los agentes del peso de la rutina
En empresas como TTEC, los agentes ya reciben perfiles completos de clientes antes de que suene el “hola”. Gracias a la inteligencia artificial, han dejado atrás el tedio de teclear notas y buscar en menús interminables. Ahora, lo mecánico corre por cuenta de los algoritmos, y el trabajo humano se centra en resolver. Como dicen los propios empleados: la IA ha sacado el robot de nosotros.
Cuando la automatización encuentra sus límites
No todas las historias son de éxito. La sueca Klarna reemplazó a 700 empleados con chatbots y, aunque ahorró costes, la satisfacción del cliente se desplomó. Poco después tuvieron que reincorporar personal, reconociendo que cuestiones sensibles como fraudes o robos de identidad requieren un trato humano. El patrón se repite: la IA es eficaz con lo simple, pero tropieza cuando la confianza está en juego.
El fin de los menús interminables
Los sistemas IVR —“marque 1 para ventas, 2 para soporte”— son hoy sinónimo de frustración. La industria busca enterrarlos con chatbots predictivos capaces de interpretar frases naturales y enviar al cliente directo al área correcta. Bank of America asegura que su asistente “Erica”, usado ya 3.000 millones de veces, marca el camino. OpenAI también entra en escena con ChatGPT Agent, diseñado para entender solicitudes complejas y dinámicas.
Un futuro híbrido e inevitable
Los expertos coinciden en que la llamada “desaparición” de los call centers es una exageración. Más bien se transforman: menos agentes, mejor pagados y entrenados, respaldados por inteligencia artificial que resuelve lo trivial. Pero cuando se trata de empatía, calma y juicio humano, ningún algoritmo puede aún ocupar su lugar.
