La inteligencia artificial está transformando el mundo laboral de manera acelerada, y no siempre con resultados fáciles de asimilar. Mientras algunos ven en ella una herramienta para impulsar la productividad y la innovación, otros temen que sea la antesala de despidos masivos y cambios irreversibles. El caso reciente de un reconocido CEO que redujo drásticamente su plantilla es un ejemplo perfecto de cómo la IA se convierte en protagonista de decisiones que generan tanto entusiasmo como alarma.
Un despido masivo que marca un precedente
Marc Benioff, director ejecutivo de Salesforce, sorprendió al anunciar el despido de 4.000 empleados de su división de soporte, prácticamente la mitad del área. La medida se justificó con la integración de agentes de inteligencia artificial que asumieron gran parte de las tareas antes realizadas por humanos.
Según el propio Benioff, la decisión permitió reducir la cantidad de solicitudes de clientes sin responder, que superaban los 100 millones acumulados desde 1999. Sin embargo, la noticia no tardó en desatar polémica: ¿fue realmente una estrategia inteligente o un paso apresurado con posibles consecuencias negativas a largo plazo?
La IA al mando en la atención al cliente
En la actualidad, la mitad de las interacciones con clientes de Salesforce están gestionadas por inteligencia artificial, mientras que el otro 50% sigue en manos humanas. El sistema no es perfecto: aún requiere supervisión en tareas complejas, algo similar a lo que ocurre con los sistemas de conducción asistida de Tesla.
Para compensar estas limitaciones, la empresa ha implementado un esquema de supervisión en tiempo real. Los 5.000 empleados que permanecen en el área ahora trabajan como coordinadores y supervisores de los modelos de IA, garantizando que los fallos no afecten gravemente la experiencia del cliente.
Pese a la magnitud de los recortes, Salesforce asegura que los niveles de satisfacción del cliente se mantienen estables. Benioff lo considera un logro sorprendente, destacando que el 50% del trabajo total de la compañía ya depende de la IA, superando incluso a gigantes como Microsoft y Google en este aspecto.
Cuando la automatización se convierte en producto
El movimiento de Salesforce no se detuvo en la optimización interna. La compañía lanzó Agentforce, un servicio diseñado para que otras empresas también puedan reemplazar a sus empleados de soporte con agentes de IA.
Esta iniciativa, sin embargo, alimentó las críticas. Muchos usuarios consideran que este tipo de soluciones están acelerando una ola de despidos tecnológicos que ya supera los 100.000 en los últimos años. La situación ha reavivado el debate sobre la renta básica universal, con algunos analistas sugiriendo ingresos garantizados de hasta 9.200 euros mensuales para mitigar el impacto del desempleo tecnológico.
La amenaza a los programadores y más allá
El caso de Salesforce también abrió la puerta a una pregunta inquietante: ¿qué profesiones serán las próximas en ser desplazadas por la IA? Una de las más señaladas es la programación. Cada vez más modelos demuestran que son capaces de generar código en menos tiempo que un humano, lo que ha encendido alarmas entre los profesionales del sector.
Un programador incluso puso a prueba a un sistema de IA en una competencia directa. Aunque logró demostrar su superioridad en creatividad y precisión, confesó sentir temor de que pronto la balanza se incline a favor de las máquinas. Esta situación refuerza la idea de que el futuro de la IA estará marcado por los llamados sistemas multiagentes, capaces de coordinar diferentes tareas de software con una eficiencia sin precedentes.
El auge del software bajo demanda
Las proyecciones refuerzan esta tendencia. El gasto mundial en software empresarial alcanzará los 1,1 billones de euros en 2025, lo que supone un aumento del 9% respecto a 2024. Herramientas como ChatGPT alimentan la expectativa de un software a demanda, en el que las aplicaciones se generen con simples instrucciones en lenguaje natural.
OpenAI ya demostró que su modelo GPT-5 puede crear una aplicación educativa completa sin programadores. Sam Altman, su CEO, describió este hito como el inicio de “la era del software bajo demanda”. Una declaración que suena prometedora, pero que también despierta inquietud entre profesionales y expertos.
Los límites que la IA todavía no puede superar
A pesar de los avances, voces críticas recuerdan que el software empresarial sigue siendo demasiado complejo para dejarlo únicamente en manos de la IA. Brent Thill, analista reconocido, advierte que las aplicaciones críticas —como las de recursos humanos o aquellas que requieren cumplir regulaciones estrictas— difícilmente podrán ser reemplazadas sin riesgos considerables.
De esta forma, aunque algunos CEO sueñan con un futuro en el que las máquinas sustituyan a los humanos por completo, la realidad es que todavía existen barreras técnicas, legales y éticas que mantienen a las personas en el centro de los procesos más delicados.
Una encrucijada para el futuro laboral
La apuesta de Salesforce muestra las dos caras de la moneda: por un lado, la eficiencia y la capacidad de la inteligencia artificial para resolver problemas históricos; por otro, el impacto social de miles de empleos perdidos.
El debate está lejos de resolverse. Mientras algunos celebran la valentía de experimentar con nuevas tecnologías, otros ven en estas decisiones la confirmación de que la IA podría transformar la estructura del trabajo más rápido de lo que la sociedad está preparada para aceptar.
